顧客満足 満足を構成する 原因 満⾜／不満⾜ の結果 全体 バラツキ ニーズ 信頼性 全体 ニーズ 信頼性 品質対価格 価格対品質 お得感 関連購買 第一候補 頻度拡⼤ 持続期間 生活満足 特徴②顧客満足の「原因顧客満足度を高めるためのおおまかな考え方はご理解いただけたのではないでしょうか。 つづいては、顧客満足度を高めるために有効な具体的な施策をご紹介します。 既存顧客のカスタマーサクセス 「カスタマーサクセス」という言葉をご存じでしょうか。確認する程度で，従業員満足と顧客満足の因果の方向性までは検討されていない．そこで本研究 では，医療という人的専門 (プロフェッショナル) サービスを対象として，従業員満足と顧客満足
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顧客 満足 本
顧客 満足 本-顧客満足が再購買，良いクチコミに繋がること（Bloemer & Lemmink 1992 Klaus & Maklan 13 Koller & Salzberger 12など），また，満足の程度が顧客の再購買意思に関係す ること（Anderson & Sullivan 1993）など，顧客満足はその後の顧客の購買行動に影響を与え顧客満足概念），（2）マーケティング戦略論における 新しい顧客満足概念，（3）期待不一致アプローチにお ける顧客満足概念に分類している。消費者行動研究に おいては，期待不一致アプローチに基づいて顧客満足 概念が規定されることが多い。
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サービス・リカバリーにおける補償と顧客満足 ─ 25 ─ 2 本研究の対象と整理の枠組み 2－1 本研究の対象 補償に関する研究は、サービス・リカバリー研究の領域で行われている。サービス・リカ顧客はサービスを買っている 顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント 諏訪良武 本の購入は楽天ブックスで。全品送料無料！購入毎に「楽天ポイント」が貯まってお得！みんなのレビュー・ そして、相互作用の結果を顧客と接客員との満足度の関係に注目して扱うのが本研 究で議論する研究である(Heskettetal,1994;Heskett & Schlesinger & Heskett,
2‐1．顧客満足研究の系譜3） 既存の顧客満足研究について理解するため，本節では，顧客満足研究がどの ような系譜を辿って発展してきたのかについて，嶋口（1981・1994）を参考 にしながら整理してみる。 ①理念・哲学としての顧客満足の時代（1960年代）
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